Guida per le agenzie · CRM per agenzie di viaggio
Come scegliere il CRM per la tua agenzia di viaggio e cosa nessun CRM copre
Una guida pratica all’acquisto per agenzie di viaggio, tour operator e DMC. Sei criteri che contano, i segnali d’allarme da evitare e il livello che nessun CRM ti offre.
Le basi
Cosa fa davvero il CRM di un’agenzia di viaggio
Il CRM è lo schedario di tutto ciò che sai su un cliente: chi è, cosa ha prenotato, cosa gli piace, cosa rifiuta, cosa ti deve e cosa gli devi. Se lo scegli bene, si ripaga già alla prima prenotazione ripetuta. Se lo scegli male, a fine mese finisci a copiare nomi nei fogli di calcolo.
Questa guida è pensata per agenzie di viaggio, tour operator e DMC che stanno scegliendo un CRM. Elenca i criteri che contano, i segnali d’allarme da evitare e l’unica cosa che nessun CRM ti dà. Niente classifiche di fornitori: conosci il tuo lavoro meglio di qualsiasi lista.
Il CRM di un’agenzia di viaggio ha tre compiti.
Conoscere il cliente. Nomi, viaggi, accompagnatori, numeri di fedeltà, esigenze alimentari, scadenze dei visti, cosa ha rifiutato l’ultima volta e perché. Con un livello di dettaglio tale che il preventivo successivo si scrive da solo.
Seguire la pipeline. Lead in arrivo, preventivi inviati, prenotazioni confermate, follow-up programmati. Una visione chiara di cosa succede questa settimana, questo mese, questo trimestre.
Gestire la parte economica. Commissioni maturate, fatture inviate, pagamenti ricevuti, saldi ai fornitori in scadenza. Per le agenzie è qui che la maggior parte dei CRM generici si inceppa.
Se un CRM non svolge bene questi tre compiti, non è quello giusto per la tua agenzia, per quanto gradevole sia l’interfaccia.
La checklist
Sei criteri per scegliere il CRM di un’agenzia di viaggio
Tienili sempre sotto gli occhi prima della prima demo. Distinguono un CRM che sarà ancora adatto alla tua attività tra due anni da uno che sostituirai entro dodici mesi.
01
Tracciamento delle commissioni
È la differenza più importante tra un CRM per agenzie di viaggio e uno generico. Riesce a tracciare le commissioni per prenotazione, per fornitore, per consulente? Riesce a riconciliare quanto ti era stato promesso con quanto è arrivato davvero? In caso contrario finirai per ricostruirle in un foglio di calcolo e smetterai di fidarti del CRM anche per tutto il resto.
02
Livello di dettaglio del profilo del viaggiatore
Guarda la scheda del contatto. Puoi registrare due viaggiatori sullo stesso viaggio? Un accompagnatore con un passaporto diverso? I numeri di fedeltà di tre compagnie aeree? Le esigenze alimentari che contano durante un tour? Il CRM dovrebbe ragionare in termini di viaggi e viaggiatori, non solo di persone e aziende.
03
Una pipeline adatta a un ciclo di vendita lungo
La maggior parte delle vendite di viaggi non si chiude in una settimana. Parte un preventivo, il cliente ci pensa, un concorrente invia la sua versione, c’è una telefonata, un secondo preventivo e la decisione arriva dopo un mese. La pipeline del tuo CRM deve avere fasi che rispecchiano la realtà e promemoria che tengono vive le trattative senza solleciti manuali.
04
Integrazioni con gli strumenti che usi già
Il CRM non è il centro dei tuoi strumenti: lo sono il GDS, il mid-office o il back office. Il CRM deve collegarsi a questi sistemi in modo pulito, in entrambe le direzioni. Chiedi una demo dal vivo dell’integrazione, non una slide con scritto “si integra con Amadeus”.
Un buon CRM si collega anche alla tua email, al tuo creatore di itinerari, al tuo sistema di invio dei documenti e alla tua marketing automation.
05
Prezzi che crescono con te
Per utente? Per contatto? Per prenotazione? Per funzionalità? I CRM per agenzie di viaggio applicano tutti e quattro i modelli. Simula il costo in base a dove sarà la tua attività tra due anni, non a dove si trova oggi. Il CRM più economico con dieci contatti spesso è il più caro con mille.
06
Un supporto che conosce il settore dei viaggi
Se il team di supporto non sa spiegare cos’è un GDS o che aspetto ha un programma di viaggio FIT, passerai il primo anno a formarlo. Chiedi chi risponde al ticket alle 22 di venerdì sera in caso di disservizi.
Segnali d’allarme
I segnali d’allarme nella scelta di un CRM per agenzie di viaggio
Se ne noti anche solo uno, prenditi più tempo per decidere. Se sono due o più, lascia perdere.
- Piattaforme “tutto in uno” che promettono CRM, creazione di itinerari, invio dei documenti e app in un unico strumento, ma non approfondiscono nulla.
- CRM generici con un’impostazione “viaggi” applicata solo in superficie.
- Tracciamento delle commissioni che funziona solo se ogni prenotazione passa dal loro motore di prenotazione.
- Prezzi che ti costringono a passare a un piano superiore per ottenere un’integrazione di base.
- Un processo di vendita che non ti mette in contatto con un cliente attuale della tua stessa dimensione.
Il livello mancante
Cosa non copre nessun CRM
Molte agenzie lo scoprono a proprie spese: un CRM gestisce la relazione con il cliente, non il viaggio.
Può registrare che il tuo cliente ha prenotato un viaggio in Kenya a marzo. Non può però costruire l’itinerario giorno per giorno, trasformare la proposta in un documento con il tuo brand e facile da leggere, produrre i voucher e i biglietti in PDF, né consegnare al viaggiatore un’app il giorno della partenza.
È un’altra categoria di strumento: un creatore di itinerari con invio dei documenti e app per i viaggiatori. Si affianca al tuo CRM, non ne fa parte, ed è il livello che decide se il viaggio ha il tuo stile o sembra un documento Word.
Dove si inserisce mTrip
mTrip non è un CRM. Lavora insieme al tuo.
Un’unica piattaforma copre tre livelli del viaggio. Costruisci l’itinerario importando le prenotazioni da Amadeus, Sabre, Travelport, dai principali mid-office, da Zapier e tramite la nostra API. Lo consegni al viaggiatore come PDF con il tuo brand, link web e app. Con una sola modifica li mantieni tutti allineati.
La gestione dei rischi di viaggio è un modulo opzionale a pagamento, disponibile oggi per i viaggi d’affari.
Dopo aver scelto un CRM, questo è il livello di cui avrai bisogno.
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