Guia para agências · CRM de viagens
Como escolher o CRM da sua agência de viagens e o que nenhum CRM cobre
Um guia prático para agências de viagens, operadoras de turismo e DMCs. Seis critérios que importam, os sinais de alerta a evitar e a camada que nenhum CRM oferece.
Fundamentos
O que um CRM para agência de viagens realmente faz
O seu CRM é o arquivo de tudo o que você sabe sobre um cliente: quem ele é, o que já reservou, o que gosta, o que recusa, o que ele deve a você e o que você deve a ele. Quando a escolha é certa, ele se paga já na primeira reserva de um cliente recorrente. Quando é errada, você acaba copiando nomes para planilhas no fim de cada mês.
Este guia é para agências de viagens, operadoras de turismo e DMCs que estão escolhendo um CRM. Ele reúne os critérios que importam, os sinais de alerta a evitar e o que nenhum CRM oferece. Sem rankings de fornecedores: você conhece o seu negócio melhor do que qualquer lista.
Um CRM para agência de viagens tem três funções.
Conhecer o cliente. Nomes, viagens, acompanhantes, números de programas de fidelidade, restrições alimentares, vencimento de vistos, o que ele recusou da última vez e por quê. Com detalhe suficiente para que o próximo orçamento praticamente se escreva sozinho.
Acompanhar o pipeline. Leads que chegam, orçamentos enviados, reservas confirmadas, follow-ups agendados. Uma visão clara do que acontece nesta semana, neste mês e neste trimestre.
Cuidar da parte financeira. Comissões a receber, faturas emitidas, pagamentos recebidos, acertos com fornecedores a vencer. Para agências, é aqui que a maioria dos CRMs genéricos falha.
Se um CRM não faz bem essas três coisas, não é o CRM certo para a sua agência, por mais agradável que seja a interface.
O checklist
Seis critérios para escolher um CRM para agência de viagens
Deixe estes critérios à vista antes da primeira demonstração. Eles separam um CRM que ainda vai atender o seu negócio daqui a dois anos de um que você vai trocar em menos de doze meses.
01
Controle de comissões
A maior diferença entre um CRM de viagens e um genérico. Ele controla comissões por reserva, por fornecedor e por agente? Ele concilia o que foi prometido com o que realmente foi pago? Se não, você vai refazer esse controle em uma planilha e deixar de confiar no CRM para o resto também.
02
Profundidade do perfil do viajante
Olhe o cadastro de contatos. Dá para registrar dois viajantes na mesma viagem? Um acompanhante com outro passaporte? Números de fidelidade de três companhias aéreas? Restrições alimentares que importam durante o roteiro? O CRM deve pensar em viagens e viajantes, não apenas em pessoas e empresas.
03
Um pipeline adequado a um ciclo de venda longo
A maioria das vendas de viagens não fecha em uma semana. O orçamento é enviado, o cliente pensa, um concorrente manda a versão dele, há uma ligação, um segundo orçamento e a decisão sai em um mês. O pipeline do seu CRM precisa de etapas que reflitam essa realidade e de lembretes que mantenham as negociações vivas sem cobrança manual.
04
Integrações com as ferramentas que você já usa
O CRM não é o centro do seu conjunto de ferramentas. O centro é o seu GDS, o back office ou o sistema de back office. O CRM precisa se conectar a eles de forma limpa, nos dois sentidos. Peça uma demonstração ao vivo da integração, e não um slide dizendo “integra com Amadeus”.
Um bom CRM também se conecta ao seu e-mail, ao seu criador de roteiros, ao seu sistema de envio automático de documentos e à sua automação de marketing.
05
Preço que acompanha o seu crescimento
Por usuário? Por contato? Por reserva? Por funcionalidade? Os CRMs para agências de viagens cobram de todas essas formas. Simule o custo pensando em como o seu negócio estará daqui a dois anos, não em como está hoje. O CRM mais barato com dez contatos costuma ser o mais caro com mil.
06
Suporte que entende de viagens
Se a equipe de suporte não sabe explicar o que é um GDS ou como é um roteiro de viagem individual, você vai passar o primeiro ano ensinando. Pergunte quem responde ao chamado às 22h de uma sexta-feira, durante um imprevisto.
Sinais de alerta
Sinais de alerta ao avaliar um CRM de viagens
Qualquer um destes sinais pede mais cautela na decisão. Se houver dois ou mais, desista.
- Plataformas “tudo em um” que prometem CRM, criador de roteiros, envio de documentos e aplicativo em uma só ferramenta, mas não fazem nada com profundidade.
- CRMs genéricos com uma configuração de “viagens” colada por cima.
- Controle de comissões que só funciona se todas as reservas passarem pelo mecanismo de reservas do próprio fornecedor do CRM.
- Preços que obrigam você a trocar de plano para ter uma integração básica.
- Um processo comercial que não coloca você em contato com um cliente atual do seu porte.
A camada que falta
O que nenhum CRM cobre
Esta é a parte que a maioria das agências aprende na prática. O CRM cuida do relacionamento. Ele não cuida da viagem.
Ele pode registrar que o seu cliente fechou uma viagem ao Quênia em março. Mas não monta o roteiro dia a dia, não transforma a proposta em um documento legível e com a sua marca, não gera os vouchers e bilhetes em PDF nem entrega ao viajante um aplicativo no dia do embarque.
Essa é outra categoria de ferramenta: um criador de roteiros com envio de documentos e aplicativo do viajante. Ele funciona ao lado do seu CRM, não dentro dele, e é a camada que define se a viagem terá a sua cara ou a de um documento do Word.
Onde o mTrip se encaixa
O mTrip não é um CRM. Ele funciona ao lado do seu.
Uma única plataforma cobre três camadas da própria viagem. Primeiro, a criação do roteiro, com reservas importadas da Amadeus, Sabre, Travelport, dos principais sistemas de back office, do Zapier e da nossa API. Depois, a entrega ao viajante em PDF com a sua marca, link web e aplicativo. Por fim, a sincronização de todos esses formatos a partir de uma única edição.
Gestão de riscos é um módulo opcional pago, disponível hoje para viagens corporativas.
Depois de escolher um CRM, esta é a camada de que você vai precisar em seguida.
Pronto para conhecer a próxima camada?
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