Guide pour les agences · CRM voyage
Choisir un CRM pour agence de voyages: critères et ce qu’aucun CRM ne couvre
Un guide d’achat pratique pour les agences de voyages, les tour opérateurs et les DMC. Six critères décisifs, les signaux d’alerte à éviter et la couche qu’aucun CRM ne vous apporte.
Les fondamentaux
À quoi sert vraiment un CRM pour agence de voyages
Votre CRM est le classeur de tout ce que vous savez sur un client. Qui il est, ce qu’il a réservé, ce qu’il aime, ce qu’il refuse, ce qu’il vous doit, ce que vous lui devez. Bien choisi, il est rentabilisé dès la première réservation d’un client fidèle. Mal choisi, vous finissez par recopier des noms dans des tableurs à la fin de chaque mois.
Ce guide s’adresse aux agences de voyages, aux tour opérateurs et aux DMC qui choisissent un CRM. Il présente les critères qui comptent, les signaux d’alerte à éviter et ce qu’aucun CRM ne vous apporte. Pas de classement d’éditeurs: vous connaissez votre métier mieux que n’importe quel top.
Un CRM pour agence de voyages a trois missions.
Connaître le client. Noms, voyages, accompagnants, numéros de fidélité, besoins alimentaires, dates d’expiration des visas, ce qu’il a refusé la dernière fois et pourquoi. Avec assez de détails pour que le prochain devis s’écrive presque tout seul.
Suivre le pipeline. Leads entrants, devis envoyés, réservations confirmées, relances planifiées. Une vision claire de ce qui se passe cette semaine, ce mois-ci, ce trimestre.
Gérer le volet financier. Commissions perçues, factures émises, paiements reçus, règlements fournisseurs à venir. Pour les agences, c’est là que la plupart des CRM génériques atteignent leurs limites.
Si un CRM ne remplit pas correctement ces trois missions, ce n’est pas le bon CRM pour votre agence, même avec une belle interface.
La checklist
Six critères pour choisir un CRM pour agence de voyages
Affichez-les au mur avant votre première démo. Ils distinguent un CRM qui conviendra encore à votre activité dans deux ans de celui que vous remplacerez en moins d’un an.
01
Suivi des commissions
C’est la plus grande différence entre un CRM voyage et un CRM générique. Peut-il suivre les commissions par réservation, par fournisseur, par conseiller? Peut-il rapprocher ce qui vous était promis de ce qui est réellement arrivé? Sinon, vous le reconstruirez dans un tableur, et vous cesserez aussi de faire confiance au CRM pour le reste.
02
Profondeur des profils voyageurs
Regardez la fiche contact. Pouvez-vous enregistrer deux voyageurs sur un même voyage? Un accompagnant avec un autre passeport? Des numéros de fidélité pour trois compagnies aériennes? Des besoins alimentaires importants pendant un circuit? Le CRM doit raisonner en voyages et en voyageurs, pas seulement en personnes et en entreprises.
03
Un pipeline adapté à un cycle de vente long
La plupart des ventes de voyages ne se concluent pas en une semaine. Un devis part, le client réfléchit, un concurrent envoie sa version, il y a un appel, un second devis, une décision un mois plus tard. Le pipeline de votre CRM doit proposer des étapes fidèles à la réalité, et des rappels qui maintiennent les dossiers actifs sans relances manuelles.
04
Intégrations avec les outils que vous utilisez déjà
Votre CRM n’est pas le centre de votre environnement logiciel. Votre GDS, votre mid-office ou votre back-office, si. Le CRM doit s’y connecter proprement, dans les deux sens. Demandez une démo en direct de l’intégration, pas une diapositive indiquant « s’intègre avec Amadeus ».
Un bon CRM se connecte aussi à votre messagerie, à votre planificateur d’itinéraires, à votre système de diffusion des documents et à votre outil de marketing automation.
05
Une tarification qui évolue avec vous
Par utilisateur? Par contact? Par réservation? Par fonctionnalité? Les CRM pour agences de voyages pratiquent ces quatre modèles. Simulez le coût en fonction de ce que sera votre activité dans deux ans, pas de ce qu’elle est aujourd’hui. Le CRM le moins cher pour dix contacts est souvent le plus coûteux pour mille.
06
Un support qui comprend le voyage
Si l’équipe support ne sait pas expliquer ce qu’est un GDS ou à quoi ressemble un itinéraire FIT, vous passerez votre première année à la former. Demandez qui répond au ticket à 22 h un vendredi, en pleine perturbation.
Signaux d’alerte
Signaux d’alerte à repérer en évaluant un CRM voyage
Un seul de ces signaux doit vous inciter à ralentir la décision. Deux ou plus, passez votre chemin.
- Les plateformes « tout-en-un » qui promettent CRM, création d’itinéraires, diffusion des documents et application mobile dans un seul outil, sans rien maîtriser en profondeur.
- Les CRM généralistes auxquels on a simplement ajouté un préréglage « voyage ».
- Un suivi des commissions qui ne fonctionne que si chaque réservation passe par leur moteur de réservation.
- Une grille tarifaire qui impose de passer à l’offre supérieure pour obtenir une intégration de base.
- Un processus de vente qui refuse de vous mettre en relation avec un client actuel de votre taille.
La couche manquante
Ce qu’aucun CRM ne couvre
Voici ce que beaucoup d’agences découvrent à leurs dépens. Un CRM gère la relation client. Il ne gère pas le voyage.
Il peut enregistrer que votre client a réservé un voyage au Kenya en mars. Il ne peut pas construire l’itinéraire jour par jour, mettre la proposition en forme à votre marque dans un format lisible, produire les vouchers et billets en PDF, ni remettre au voyageur une application mobile le jour du départ.
C’est une autre catégorie d’outil: un planificateur d’itinéraires avec diffusion des documents et application voyageur. Il se place à côté de votre CRM, pas à l’intérieur, et c’est lui qui décide si le voyage vous ressemble ou s’il ressemble à un document Word.
La place de mTrip
mTrip n’est pas un CRM. Il fonctionne avec le vôtre.
Une seule plateforme couvre trois couches du voyage lui-même. La création de l’itinéraire, avec des réservations importées depuis Amadeus, Sabre, Travelport, les principaux mid-office, Zapier et notre API. Sa diffusion au voyageur sous forme de PDF à votre marque, de lien web et d’application mobile. Et la synchronisation de tous ces formats à partir d’une seule modification.
La gestion des risques est un module optionnel payant, disponible aujourd’hui pour les voyages d’affaires.
Une fois votre CRM choisi, c’est la couche dont vous aurez besoin ensuite.
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