旅行会社向けガイド｜旅行CRM
旅行会社のCRM選び：確認点とCRMで補えない領域
旅行会社、ホールセラー、DMC向けの実践的な選定ガイドです。押さえるべき6つの基準、避けたい注意点、そしてどのCRMも担えない領域を解説します。
基礎知識
旅行会社のCRMが担う役割
CRMは、お客様に関するあらゆる情報を収める書類棚のようなものです。どんな方か、何を予約したか、何を好み、何を断ったか、お客様からいただく金額と、お客様へ支払う金額まで把握できます。適したCRMなら、最初のリピート予約で導入費用を回収できます。合わないCRMを選ぶと、毎月末に名前をスプレッドシートへ転記する作業が続きます。
このガイドは、CRMを選ぶ旅行会社、ホールセラー、DMC向けです。重要な基準、避けたい注意点、そしてどのCRMも担えない領域をまとめています。ベンダーのランキングはありません。ご自身の事業については、どのランキング記事よりも貴社がよくご存じだからです。
旅行会社のCRMには3つの役割があります。
顧客情報を保持する。 氏名、旅行履歴、同行者、マイレージ番号、食事制限、ビザの有効期限、前回断った内容とその理由。次の見積が自然に作れるほど、詳しい情報が必要です。
パイプラインを管理する。 入ってくるリード、送付した見積、確定した予約、予定したフォローアップ。今週、今月、今四半期の状況が一目で分かります。
お金に関わる業務を扱う。 得られる手数料、発行した請求書、入金、支払期日が来る仕入先への精算。旅行会社では、汎用CRMの多くがここで行き詰まります。
この3つを適切にこなせないCRMは、画面がどれだけ使いやすくても、貴社に合うCRMではありません。
チェックリスト
旅行会社のCRM選びで重要な6つの基準
最初のデモの前に、手元に用意しておいてください。2年後も事業に合うCRMと、1年以内に入れ替えることになるCRMを分ける基準です。
01
手数料の管理
旅行向けCRMと汎用CRMを分ける最大の違いです。予約ごと、仕入先ごと、担当者ごとに手数料を管理できるでしょうか。約束された額と実際の入金額を照合できるでしょうか。できない場合、スプレッドシートで管理し直すことになり、CRMのほかの機能も信用できなくなります。
02
旅行者プロフィールの詳しさ
連絡先の記録を確認してください。1件の旅行に2人の旅行者を登録できますか。国籍の異なるパスポートを持つ同行者は登録できますか。3つの航空会社のマイレージ番号は。ツアー中に必要な食事制限は。CRMには、人や会社だけでなく、旅行と旅行者という単位で情報を扱えることが求められます。
03
長い商談期間に合うパイプライン
旅行の販売は、1週間で成約することはほとんどありません。見積を送り、お客様が検討し、競合が別の提案を出し、電話があり、2回目の見積を送り、1か月後に決まる。そうした実態に合うステージと、手作業で追わなくても商談を止めないリマインダーが、CRMのパイプラインには必要です。
04
既存ツールとの連携
システム全体の中心はCRMではなく、GDS、ミッドオフィス、バックオフィスです。CRMはそれらと双方向にきちんと連携する必要があります。「Amadeusと連携」と書かれたスライドではなく、連携の実演を求めてください。
05
事業の成長に合わせられる料金体系
利用者数ごとか、連絡先数ごとか、予約件数ごとか、機能ごとか。旅行会社向けCRMには、この4種類すべての料金体系があります。現在ではなく、2年後の事業規模で試算してください。連絡先10件のときに最も安いCRMが、1,000件では最も高くなることもよくあります。
06
旅行業務を理解したサポート
GDSとは何か、FITの日程表がどんなものかをサポート担当者が説明できなければ、最初の1年は教える側に回ることになります。運航乱れが起きた金曜の夜10時に、誰が問い合わせに対応するのかを確認してください。
注意すべきサイン
旅行会社向けCRMを選ぶときの注意点
どれか1つでも当てはまる場合は、判断を急がないでください。2つ以上当てはまる場合は、見送ることをおすすめします。
- CRM、旅程作成、書類配信、アプリを1つのツールで提供すると称しながら、どの機能も深みのない「オールインワン」型のプラットフォーム。
- 汎用CRMに「旅行」向けのテンプレートを表面的に加えただけの製品。
- すべての予約を自社の予約エンジン経由で行わないと機能しない手数料管理。
- 基本的な連携を使うだけでも、上位プランへの変更が必要になる料金体系。
- 貴社と同規模の現在の利用企業を紹介してもらえない営業プロセス。
足りない領域
CRMでは補えない領域
多くの旅行会社が、実際に使ってから気づく点があります。CRMが管理するのはお客様との関係であり、旅行そのものではありません。
お客様が3月にケニア旅行を予約したという記録は保存できます。しかし、日ごとの日程表の作成、貴社ブランドで読みやすい提案書への整形、PDFのバウチャーや航空券の作成、出発当日に旅行者へアプリを渡すことはできません。
これは別カテゴリーのツールです。書類配信と旅行者向けアプリを備えた旅程作成ツールで、CRMの中ではなく、CRMと並べて使います。旅行が貴社らしいものに感じられるか、Wordの書類のように感じられるかは、この領域で決まります。
mTripの役割
mTripはCRMではなく、貴社のCRMと併用するツールです。
1つのプラットフォームで、旅行そのものに関わる3つの領域をカバーします。1つ目は日程表の作成で、Amadeus、Sabre、Travelport、主要なミッドオフィス、Zapier、当社のAPIから予約を取り込めます。2つ目は、貴社ブランドのPDF、Webリンク、アプリで旅行者へ届けること。3つ目は、1回の編集ですべてを同期することです。
危機管理は有料オプションのモジュールで、現在は出張向けにご利用いただけます。
CRMを選んだ後に必要になるのが、この領域です。
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