Ratgeber für Reisebüros · Reise-CRM
CRM für Ihr Reisebüro wählen: Worauf es ankommt und was kein CRM abdeckt
Ein praktischer Ratgeber für Reisebüros, Reiseveranstalter und DMCs. Sechs entscheidende Kriterien, Warnsignale, auf die Sie achten sollten, und die eine Ebene, die kein CRM abdeckt.
Grundlagen
Was ein CRM für Reisebüros tatsächlich leistet
Ihr CRM ist der Aktenschrank für alles, was Sie über einen Kunden wissen: wer er ist, was er gebucht hat, was er mag, was er ablehnt, was er Ihnen schuldet und was Sie ihm schulden. Bei richtiger Wahl rechnet es sich schon bei der ersten Wiederbuchung. Bei falscher Wahl übertragen Sie am Monatsende Namen in Tabellen.
Dieser Ratgeber richtet sich an Reisebüros, Reiseveranstalter und DMCs, die ein CRM auswählen. Er nennt die wichtigen Kriterien, die Warnsignale und das eine, was kein CRM leistet. Keine Anbieter-Rankings: Sie kennen Ihr Geschäft besser als jede Bestenliste.
Ein CRM für Reisebüros hat drei Aufgaben.
Den Kunden abbilden. Namen, Reisen, Mitreisende, Vielfliegernummern, Ernährungswünsche, Visa-Ablaufdaten, was der Kunde beim letzten Mal abgelehnt hat und warum. So detailliert, dass sich das nächste Angebot fast von selbst schreibt.
Die Pipeline verfolgen. Eingehende Leads, versendete Angebote, bestätigte Buchungen, geplante Nachfassaktionen. Ein klarer Überblick darüber, was diese Woche, diesen Monat und dieses Quartal ansteht.
Die Finanzseite abwickeln. Verdiente Provisionen, versendete Rechnungen, eingegangene Zahlungen, fällige Abrechnungen mit Leistungsträgern. Hier scheitern die meisten allgemeinen CRM-Systeme bei Reisebüros.
Wenn ein CRM diese drei Aufgaben nicht sauber erfüllt, ist es das falsche CRM für Ihr Reisebüro, so schön die Oberfläche auch ist.
Die Checkliste
Sechs Kriterien bei der Wahl eines CRM für Reisebüros
Hängen Sie sich diese Punkte vor der ersten Demo an die Wand. Sie unterscheiden ein CRM, das in zwei Jahren noch zu Ihrem Geschäft passt, von einem, das Sie innerhalb von zwölf Monaten ersetzen.
01
Provisionsverfolgung
Der größte Unterschied zwischen einem Reise-CRM und einem allgemeinen CRM. Kann es Provisionen pro Buchung, pro Leistungsträger und pro Berater erfassen? Kann es abgleichen, was Ihnen zugesagt wurde und was tatsächlich eingegangen ist? Wenn nicht, bauen Sie das in einer Tabelle nach und vertrauen dem CRM bald auch bei allem anderen nicht mehr.
02
Tiefe der Reisendenprofile
Schauen Sie sich den Kontaktdatensatz an. Können Sie zwei Reisende zu einer Reise speichern? Eine Begleitperson mit anderem Reisepass? Vielfliegernummern für drei Airlines? Ernährungswünsche, die auf einer Rundreise wichtig sind? Das CRM sollte in Reisen und Reisenden denken, nicht nur in Personen und Unternehmen.
03
Eine Pipeline für lange Verkaufszyklen
Die meisten Reiseverkäufe werden nicht innerhalb einer Woche abgeschlossen. Ein Angebot geht raus, der Kunde überlegt, ein Wettbewerber schickt seine Version, es gibt ein Telefonat, ein zweites Angebot und nach einem Monat eine Entscheidung. Die Pipeline Ihres CRM braucht Phasen, die dieser Realität entsprechen, und Erinnerungen, die Vorgänge am Laufen halten, ohne dass Sie manuell nachhaken müssen.
04
Integration mit den Tools, die Sie bereits nutzen
Ihr CRM steht nicht im Zentrum Ihrer Systemlandschaft. Das sind Ihr GDS, Ihr Mid-Office oder Ihr Backoffice. Das CRM muss sich mit diesen Systemen sauber verbinden, und zwar in beide Richtungen. Lassen Sie sich die Integration live zeigen, statt sich mit einer Folie zufriedenzugeben, auf der „Integration mit Amadeus“ steht.
Ein gutes CRM lässt sich außerdem mit Ihrem E-Mail-Programm, Ihrem Reiseplaner, Ihrem System für den automatischen Versand von Reiseunterlagen und Ihrer Marketing-Automation verbinden.
05
Ein Preismodell, das mit Ihnen wächst
Pro Nutzer? Pro Kontakt? Pro Buchung? Pro Funktion? CRM-Systeme für Reisebüros rechnen auf alle vier Arten ab. Kalkulieren Sie mit dem Stand Ihres Geschäfts in zwei Jahren, nicht mit dem heutigen. Das CRM, das bei zehn Kontakten am günstigsten ist, ist bei tausend oft das teuerste.
06
Support, der die Reisebranche versteht
Wenn das Support-Team nicht erklären kann, was ein GDS ist oder wie ein FIT-Reiseplan aussieht, verbringen Sie das erste Jahr damit, es einzuarbeiten. Fragen Sie, wer freitagabends um 22 Uhr bei einer Störung im Reiseablauf das Ticket bearbeitet.
Warnsignale
Warnsignale bei der Bewertung eines Reisebüro-CRM
Schon ein einziges davon sollte Sie bremsen. Bei zwei oder mehr: Finger weg.
- „Alles in einem“-Plattformen, die CRM, Reiseplan-Erstellung, Versand von Reiseunterlagen und eine App in einem Tool versprechen und nichts davon wirklich gut können.
- Allgemeine CRM-Systeme, denen lediglich eine „Reise“-Voreinstellung vorgeschaltet wurde.
- Provisionsverfolgung, die nur funktioniert, wenn jede Buchung über die Buchungsmaschine des Anbieters läuft.
- Preismodelle, bei denen Sie für eine einfache Integration in einen höheren Tarif wechseln müssen.
- Ein Vertrieb, der Sie nicht mit einem aktuellen Kunden Ihrer Größenordnung in Kontakt bringt.
Die fehlende Ebene
Was kein CRM abdeckt
Das erfahren viele Reisebüros erst auf die harte Tour: Ein CRM steuert die Kundenbeziehung, nicht die Reise.
Es kann speichern, dass Ihr Kunde im März eine Kenia-Reise gebucht hat. Es kann aber weder den Reiseplan Tag für Tag aufbauen noch den Reisevorschlag in ein lesbares Dokument unter Ihrer Marke bringen, die PDF-Voucher und Tickets erstellen oder den Reisenden am Abreisetag mit einer App ausstatten.
Das ist eine andere Werkzeugkategorie: ein Reiseplaner mit Versand von Reiseunterlagen und einer App für Ihre Reisenden. Er arbeitet neben Ihrem CRM, nicht darin, und er entscheidet darüber, ob sich die Reise nach Ihrem Reisebüro anfühlt oder nach einem Word-Dokument.
Wo mTrip ansetzt
mTrip ist kein CRM, sondern ergänzt Ihr CRM.
Eine Plattform deckt drei Ebenen der Reise selbst ab. Sie erstellen den Reiseplan, Buchungen übernehmen Sie aus Amadeus, Sabre, Travelport, den gängigen Mid-Office-Systemen, Zapier und unserer API. Sie liefern ihn an die Reisenden als PDF unter Ihrer Marke, als Weblink und als App aus. Und alle drei Formate bleiben nach einer einzigen Änderung synchron.
Travel Risk Management ist ein optionales, kostenpflichtiges Modul und aktuell für Geschäftsreisen verfügbar.
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