Poradnik dla biur podróży · CRM dla branży turystycznej
Jak wybrać CRM, gdy prowadzisz biuro podróży, i czego żaden CRM nie załatwi
Praktyczny poradnik dla biur podróży, touroperatorów i DMC. Sześć istotnych kryteriów, sygnały ostrzegawcze, których warto unikać, oraz jedna warstwa, której nie daje żaden CRM.
Podstawy
Do czego naprawdę służy CRM w biurze podróży
Twój CRM to archiwum wszystkiego, co wiesz o kliencie. Kim jest, co zarezerwował, co lubi, czego nie akceptuje, ile jest Ci winien i ile Ty jesteś winien jemu. Dobrze dobrany zwraca się już przy pierwszej powtórnej rezerwacji. Źle dobrany oznacza przepisywanie nazwisk do arkuszy kalkulacyjnych na koniec każdego miesiąca.
Ten poradnik jest dla biur podróży, touroperatorów i DMC, które wybierają CRM. Znajdziesz w nim istotne kryteria, sygnały ostrzegawcze oraz jedną rzecz, której nie daje żaden CRM. Bez rankingów dostawców. Swoją firmę znasz lepiej niż jakakolwiek lista.
CRM w biurze podróży ma trzy zadania.
Przechowywać dane klienta. Nazwiska, wyjazdy, współpodróżnych, numery kart lojalnościowych, potrzeby żywieniowe, terminy ważności wiz, to, co klient odrzucił ostatnio i dlaczego. Na tyle szczegółowo, żeby kolejna wycena pisała się sama.
Śledzić pipeline. Napływające leady, wysyłane wyceny, potwierdzone rezerwacje, zaplanowane kontakty. Czytelny obraz tego, co dzieje się w tym tygodniu, miesiącu i kwartale.
Obsługiwać finanse. Zarobione prowizje, wystawione faktury, otrzymane płatności, rozliczenia z dostawcami. Tu najczęściej zawodzą ogólne systemy CRM.
Jeśli CRM nie radzi sobie z tymi trzema zadaniami, nie jest dobrym wyborem dla Twojego biura, nawet przy najładniejszym interfejsie.
Lista kontrolna
Sześć kryteriów wyboru CRM dla biura podróży
Powieś je na ścianie przed pierwszym demo. Odróżniają CRM, który nadal będzie pasować do Twojej firmy za dwa lata, od takiego, który wymienisz w ciągu dwunastu miesięcy.
01
Śledzenie prowizji
To największa różnica między CRM dla branży turystycznej a ogólnym. Czy system śledzi prowizje według rezerwacji, dostawcy i doradcy? Czy pozwala porównać to, co obiecano, z tym, co faktycznie wpłynęło? Jeśli nie, odtworzysz to w arkuszu kalkulacyjnym i przestaniesz ufać CRM także w innych sprawach.
02
Szczegółowość profilu podróżnego
Sprawdź kartę kontaktu. Czy można zapisać dwóch podróżnych w jednej podróży? Współpodróżnego z innym paszportem? Numery kart lojalnościowych trzech linii lotniczych? Potrzeby żywieniowe istotne podczas wycieczki? CRM powinien myśleć kategoriami podróży i podróżnych, a nie tylko osób i firm.
03
Pipeline dopasowany do długiego cyklu sprzedaży
Większość sprzedaży podróży nie zamyka się w tydzień. Wysyłasz wycenę, klient się zastanawia, konkurent przysyła swoją wersję, jest rozmowa, druga wycena i decyzja po miesiącu. Pipeline w CRM potrzebuje etapów odpowiadających rzeczywistości oraz przypomnień, które podtrzymują sprzedaż bez ręcznego ponaglania.
04
Integracje z narzędziami, których już używasz
CRM nie jest centrum Twojego zestawu narzędzi. Jest nim GDS, mid-office lub back-office. CRM musi się z nimi łączyć sprawnie, w obu kierunkach. Poproś o demonstrację integracji na żywo, a nie o slajd z napisem „integruje się z Amadeus”.
Dobry CRM łączy się też z pocztą e-mail, kreatorem planów podróży, systemem automatycznego wysyłania dokumentów i narzędziami do marketing automation.
05
Cennik, który rośnie razem z Twoją firmą
Za użytkownika? Za kontakt? Za rezerwację? Za funkcję? Systemy CRM dla biur podróży rozliczają się na wszystkie cztery sposoby. Policz koszty dla stanu firmy za dwa lata, a nie na dziś. CRM najtańszy przy dziesięciu kontaktach często okazuje się najdroższy przy tysiącu.
06
Wsparcie, które rozumie branżę turystyczną
Jeśli zespół wsparcia nie potrafi wyjaśnić, czym jest GDS ani jak wygląda plan podróży dla klienta indywidualnego (FIT), przez pierwszy rok będziesz ich tego uczyć. Zapytaj, kto odpowiada na zgłoszenie o 22:00 w piątek podczas zakłóceń w podróży.
Sygnały ostrzegawcze
Sygnały ostrzegawcze przy ocenie CRM dla biura podróży
Każdy z nich powinien zwolnić decyzję. Przy dwóch lub więcej lepiej zrezygnować.
- Platformy „wszystko w jednym”, które obiecują CRM, tworzenie planów podróży, wysyłanie dokumentów i aplikację mobilną w jednym narzędziu, ale żadnej z tych funkcji nie realizują dogłębnie.
- Ogólne systemy CRM z doklejonym szablonem „travel”.
- Śledzenie prowizji, które działa tylko wtedy, gdy każda rezerwacja przechodzi przez ich silnik rezerwacyjny.
- Cennik, który wymusza przejście na wyższy pakiet, aby uzyskać podstawową integrację.
- Proces sprzedaży, w którym nie można skontaktować się z obecnym klientem o podobnej wielkości do Twojej firmy.
Brakująca warstwa
Czego nie obejmuje żaden CRM
Oto kwestia, której wiele biur uczy się na własnych błędach. CRM prowadzi relację z klientem. Nie prowadzi podróży.
Może zapisać, że klient zarezerwował w marcu wyjazd do Kenii. Nie przygotuje jednak szczegółowego planu podróży dzień po dniu, nie zamieni oferty w czytelny dokument pod Twoją marką, nie wygeneruje voucherów i biletów w PDF ani nie przekaże podróżnemu aplikacji mobilnej w dniu wyjazdu.
To zupełnie inna kategoria narzędzi: kreator planów podróży z automatycznym wysyłaniem dokumentów i aplikacją dla podróżnych. Działa obok CRM, a nie w jego wnętrzu, i to ta warstwa decyduje, czy podróż wygląda jak Twoja, czy jak dokument w Wordzie.
Miejsce mTrip
mTrip nie jest CRM. Działa obok Twojego systemu.
Jedna platforma obejmuje trzy warstwy samej podróży. Pierwsza to tworzenie planu podróży z rezerwacjami pobieranymi z Amadeus, Sabre, Travelport, głównych systemów mid-office, Zapiera i naszego API. Druga to przekazanie go podróżnemu jako PDF pod Twoją marką, link internetowy i aplikacja mobilna. Trzecia to synchronizacja wszystkich tych form po jednej edycji.
Zarządzanie ryzykiem podróży to opcjonalny płatny moduł, dostępny już dziś dla podróży służbowych.
Gdy wybierzesz już CRM, ta warstwa będzie kolejną, której będziesz potrzebować.
Gotowi na kolejną warstwę?
Zobacz warstwę, która działa obok Twojego CRM
Na jednej platformie znajdziesz kreator planów podróży, dokumenty pod Twoją marką i aplikację mobilną dla podróżnych. Najpierw 30-minutowe demo, a potem bezpłatny okres próbny.